IDEE PER UN MARKETING SOCIALE CENTRATO SULLE PERSONE

      (Adattamento  di Guido Contessa da  J.R.Wilson   “ Marketing  Passaparola” , Franco   Angeli,   Milano  1992 . )

1-     SE VUOI LAVORARE MARKETING ORIENTED DEVI DOMANDARTI OGNI GIORNO:

3-     PER OGNI TRE PERSONE CHE VANNO IN GIRO A PARLARE BENE DI VOI, CE NE SONO  33  CHE RACCONTANO EPISODI ORRENDI:  la maggior parte delle voci  che girano sono negative;  i fatti normali o solo positivi non fanno  notizia.

4-     “NON ASPETTATE IL GIUDIZIO FINALE: DOVETE SOTTOSTARVI OGNI GIORNO “ Albert Camus

5-     LE COMUNICAZIONI FORMALI:

comunicazioni dall’alto e di servizio	messaggi pubblicitari e promozionali	comunicazioni finanziarie
house organ newsletter	formazione	marchio,  luogo, colore,  simbolo, nome
comunicazioni da stampa	riunioni	corrispondenza
centralino e segreteria telefonica	colloqui	gadgets

6-     LE COMUNICAZIONI INFORMALI

-tam - tam | -chiacchiere e pettegolezzi | -indiscrezioni | -opinion leaders

7-  LA PIRAMIDE DEI CLIENTI	AZIONE CORRISPONDENTE
clienti probabili	ricerca mirata
clienti potenziali	“ non avrete una seconda occasione……."
clienti acquisiti	superare le aspettative (risp .su  1° cont. )
clienti fedeli	coinvolgimento, trattamento speciale
campioni	attività straordinarie

 

  

 

8-     CINQUE FASI PER DISINNESCARE IL CLIENTE INFURIATO

• a-      riconoscere che il cliente è arrabbiato
• b-     fare un’affermazione dispiaciuta
• c-      fare un’affermazione positiva
• d-     fare la domanda magica
• e-      giungere ad un accordo  (fare qualcosa di più)

9-     GESTIONE  NO PROBLEM

• -abolire i cartelli negativi
• -creare  atmosfera piena di attenzioni
• -facilitare l’accesso al vostro servizio

10- STRABILIARE I CLIENTI:  nessuno parla bene  di un servizio normale

11- COMBATTERE I DIVARI FRA

• -         ciò che il cliente si aspetta e ciò che voi pensate che voglia
• -         ciò che voi pensate sia desiderato e come rispondete in pratica
• -         ciò che dite di fare e ciò che fate

12- METTETE  OGNI SFORZO NEL CERCARE DI CONOSCERE  I MOTIVI DELLE  LAMENTELE:  solo il 4% dei clienti  insoddisfatti  protesta, gli altri  se ne vanno e parlano male di voi.

• -         fate sapere che i reclami sono ben accetti
• -         spiegate dove e come sporgere reclamo
• -         rispondete ai reclami come  punto 8

13- DATEVI E COMUNICATE SOLO UN OBIETTIVO SMORP:

-         Specifico, Misurabile, Ottenibile, Rilevante, Puntuale

14- I  “CAMPIONI”:  USATELI,  sono il marketing plus !

• -         identificate i campioni e le loro reti relazionali
• -         identificate  i modi con cui vi possono aiutare
• -         rendete facile ai campioni aiutarvi
• -         ricompensate i campioni

15- IDEE DA SVILUPPARE

• -         il  “museo”  dei successi
• -         posta e telefonate entro le 24 ore
• -         risposte personalizzate alle  lamentele
• -         soddisfatti o rimborsati
• -         spiegate sempre il perché delle scelte
• -         risolvete direttamente i problemi ( o spiegate molto bene come farlo)
• -         quelli che lavorano con voi usano i vostri servizi?
• -         mandate fiori o ringraziate sempre
• -         imparate i nomi ed usateli
• -         modificate gli orari per favorire l’accesso
• -         mandate i clienti anche dai concorrenti
• -     ringraziate per la prontezza (oltre a lamentare i ritardi)
• -         rendete piacevoli le code
• -         scriveteci sopra
• -         vendete l’idea ai mediatori e ai leaders di opinione
• -         cercate di far associare il vostro servizio al piacere invece che al dovere: premiate sempre chi collabora.
• -         fate parlare di voi alla stampa specializzata
• -         state in contatto con network o comunità professionali
• -         imparate  a parlare e gestire riunioni
• -         non eclissatevi mai di fronte ad una crisi
• -         circondatevi di “no-men” (non di yes men)
• -         guardate il vostro servizio dal di fuori
• -         pensate a voi come clienti  per capire i vostri clienti
• -         invece di rispondere per lettera usate una cassetta: non vi dimenticheranno
• -         se non riuscite ad essere entusiasti voi, non aspettatevi  che lo siano gli altri
• -         qualche volta dite anche: non grazie,  ma posso aiutarla
• -         chiedete a qualche amico di fingersi un cliente e poi fatevi raccontare come  è andata
• -         curate la segnaletica, la luce, il calore, gli arredi:  venire da voi deve essere facile e gradevole.