QUALITA' DEI SERVIZI = SALUTE DEGLI OPERATORI

Le imprese materiali trasformano la materia e forniscono oggetti. La distanza fra loro è il consumatore è enorme, per cui quest’ultimo non si chiede se gli operatori sono bravi, e soddisfatti. Egli si interessa dell’oggetto e non del modo con cui è stato prodotto. Inoltre le imprese materiali hanno un magazzino e possono riparare i difetti che colpiscono il prodotto.

Le imprese immateriali sono talmente vicine all’utente che raramente si può distinguere il "prodotto-servizio" dalla organizzazione. I Servizi immateriali non hanno magazzino, perché il produrli coincide con la fornitura, perciò raramente possono recuperare i "difetti di produzione". Uno stereo può essere buono anche se l’operaio che l’ha assemblato era stressato, se era in pessimi rapporti col suo capo o coi colleghi, se la sua soddisfazione lavorativa era bassa. La stessa cosa non vale per un servizio consultoriale, o formativo o culturale o assistenziale. Nelle imprese materiali i compiti possono essere eseguiti attraverso istruzioni formali e bassa discrezionalità, per cui anche un operatore impreparato può soddisfare certi compiti semplici. Nei Servizi immateriali non esistono compiti semplici, eseguibili per istruzioni, perché si tratta sempre di relazioni ad alta discrezionalità. Ciò esige che gli operatori dell’Immateriale DEVONO essere preparati, competenti, soddisfatti e motivati, pena la mancata o scadente fornitura dei Servizi. Ed a sua volta questo richiede negli Enti gestori, una particolare attenzione nella gestione complessiva delle risorse umane.

Fra i tanti problemi, qui segnaliamo quello del particolare stress che viene chiamato BURN-OUT e che colpisce con grande frequenza e dannosità gli operatori dell’Immateriale. E tanto più quelli che sono in contatto con situazioni ed utenti di maggior disagio. La sindrome del Burn-Out è ormai studiata da un quarto di secolo ed è un disturbo che colpisce con facilità tutti coloro che operano, non con le cose, ma con altre persone. Questa sindrome produce danni agli operatori che ne sono colpiti, ma anche ai loro utenti ed al servizio nel suo complesso. In più è contagiosa e si propaga con facilità in intere équipes. Il Burn-Out può essere aggredito con la Prevenzione, può essere controllato e anche curato . Ma anzitutto occorre che l'Amministratore o il Dirigente avveduti sappiano cos’è e aiutino gli operatori a riconoscerne i sintomi. In questo numero di Consigli EGEO offriamo uno strumento breve di facile rilevazione del Burn-Out, sperando di offrire un utile sussidio per la Qualità (V-Akkademia/Ricerche/Burnout).

LA SPINOSA QUESTIONE DEGLI APPALTI NEL SETTORE SOCIALE E CULTURALE (2°parte): ABBASSO I GIOVANI !

Nello scorso numero abbiamo evidenziato come l’uso dello strumento appalto sia spesso obiettivamente contro la Qualità dei Servizi. In questo numero dimostreremo come gli appalti siano obiettivamente contro i giovani.

Ogni giorno i mass media piangono sulla disoccupazione giovanile e indicano il terziario e l’autoimprenditorialità come possibile via d’uscita. Poi andiamo a vedere gli appalti nel settore immateriale e scopriamo che tutto è contro i giovani. Vediamo.

1. Per avere i Capitolati degli appalti, in molti casi bisogna pagare. Il che è strano se pensiamo che dovrebbe essere interesse dell’appaltante allargare il raggio dei partecipanti per avere uno spettro di scelte maggiori. A parte ciò, una cooperativa di giovani, solo per sapere se le conviene partecipare a una decina di appalti, deve spendere almeno 200.000 lire.
2. La cosa si aggrava se la nostra giovane cooperativa decide di partecipare all’appalto. Molti appaltatori chiedono che i documenti da allegare siano in bollo! E qui si aggiungono dalle 20 alle 40 mila lire. Tanti chiedono anche , solo per partecipare, l’attestazione della Camera di Commercio (non basta la dichiarazione di essere iscritti!) e se ne vanno altre 40 mila lire. Ma il massimo deve ancora arrivare: ci sono appaltatori che impongono ai partecipanti una fidejussione pari al 5% dell’importo della gara. E qui si tratta di milioni immobilizzati per mesi: se si perde, i tempi di restituzione non sono celerissimi! A tutto ciò si aggiunge il costo per il tempo della raccolta dei documenti (non è rara la richiesta preventiva del certificato Antimafia!): viaggi e code infinite con giornate perse. Quante sono le cooperative giovanili che possono affrontare tutto questo? E questo non e tutto....
3. Un’altra trappola anti-Giovani che si trova nei Capitolati d’appalto riguarda le precondizioni. Di solito per partecipare ad una gara del valore di 100 milioni, si richiede agli interessati di dimostrare un bilancio superiore nei 2/3 anni precedenti. Come fa una giovane cooperativa ad avere un fatturato se non può partecipare a quasi nessun appalto?
4. La richiesta non riguarda solo l’entità del fatturato, ma anche il fatto che esso deve essere stato raggiunto in servizi uguali a quelli in appalto. Oltre alla beffa per i giovani qui si registra un "trucco" fatto per far vincere la cooperativa che gestiva il servizio in precedenza. Ci sono infatti servizi a dunque appalti che si fanno in un solo Comune!
5. Si potrebbe pensare che esiste una scappatoia nel cosiddetto "raggruppamento temporaneo di imprese". Una cooperativa che da sola non ha tutti i requisiti, si aggrega ad un’altra che ha i requisiti mancanti. Invece NO! Tutte le imprese raggruppate devono avere le stesse caratteristiche di fatturato, come quantità e qualità.
6. Le grosse organizzazioni, radicate nella tradizione (spesso non tanto civica quanto partitica) hanno un apparato stabile, con dipendenti fissi, per cui il loro utile sta nel vendere a un prezzo più alto ciò che pagano "a stipendio". Oltre a ciò, le grosse organizzazioni godono di finanziamenti vari che servono a pagare le spese di organizzazione. I gruppi di giovani, per far crescere la loro cooperativa, devono avere un utile dai singoli appalti, da poter reinvestire. Ebbene, la maggioranza degli appalti NON prevede nel costo un utile per l’organizzazione, ma il solo rimborso delle spese vive sostenute, dimostrate con fattura.

DIVENTARE PROTAGONISTI
Programma di vacanza, amicizia e crescita per giovani

Si tratta di un Programma per Giovani dai 15 ai 20 anni, che può inserirsi nei Progetti Giovani promossi dagli EE.LL. e dalle Scuole Superiori. DIVENTARE PROTAGONISTI è un programma di 3 settimane, di cui 2 residenziali, nell’arco di un anno ed è basato su un mixing di vacanza, divertimento, socializzazione, formazione e impegno civico.

Il lavoro è rivolto a gruppi di max 15 giovani di sessi diversi ma di età omogenea (15-16/17-18/19-20 anni). La prima settimana residenziale si intitola FARE QUALCOSA CON SE STESSI, e si propone di promuovere l’espressività con linguaggi diversi. La seconda settimana residenziale si intitola FARE QUALCOSA CON GLI ALTRI ed si centra sulla socializzazione e sulla creazione di un gruppo di lavoro. La terza settimana si svolge nel luogo di residenza dei partecipanti e si intitola FARE QUALCOSA PER GLI ALTRI perché si propone di coinvolgere il gruppo in un intervento per altri giovani. Al termine del programma, che prevede anche incontri di valutazione con le famiglie e/o con gli insegnanti, l’Ente committente si troverà un gruppo giovani preparati come leaders di gruppi giovanili.